營業門市服務管理實務

主講人：范揚松博士
               (瑞士歐洲大學、國家文官學院講座教授)

一、主題：營業門市服務管理實務

二、教學大綱（7小時）
　    1.服務的獨特屬性與管理脆弱性
　    2.為何難以掌握需求及品質原因
　    3.顧客滿意度構成十大要素分析
　    4.知己知彼,徹底認識客戶的期望
　    5.定規立矩；執行服務規範與技巧
　    6.應對進度；服務解說與引導技巧
　    7.運用關懷與問題解決,贏得肯定 
　    8.服務品質來源與組成要素分解
　    9.發展施測問卷進行回饋改善
　    10.七度管理超越客戶原本期待

三、教學方法
　　本課程實務理論相結合，以顧問諮詢方式採互動/行動教學法(黑暗對
       話-光明分享-彩虹思考)，有講授、討論、及成果發表，可讓學員學以
       致用又可解決貴單位實務問題。學員參與度高，培訓成效高企業界評
       價最佳教學法。


聯絡人：大人物知識管理集團 教育訓練事業部    
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