顧客關係管理實務

主講人：范揚松博士
               (瑞士歐洲大學、國家文官學院講座教授)

一、主題：顧客關係管理實務

二、教學大綱（7小時）
　    1.顧客關係發展階段及特色
　    2.顧客滿意、感動到忠誠歷程
　    3.顧客關係7度讚的終身價值
　    4.態度：建立正確心態與服務策略
　    5.高度：顧客期望管理并超越它
　    6.深度：挖掘需求因需訂製服務
　    7.寬度：軟硬韌體及服務流程 
　    8.黏度：由買賣關係到夥伴關係
　    9.長度：交叉銷售創造顧客終身價值
　    10.CRM創新密碼，即顧客資源管理

三、教學方法
　　本課程實務理論相結合，以顧問諮詢方式採互動/行動教學法(黑暗對
       話-光明分享-彩虹思考)，有講授、討論、及成果發表，可讓學員學以
       致用又可解決貴單位實務問題。學員參與度高，培訓成效高企業界評
       價最佳教學法。

聯絡人：大人物知識管理集團 教育訓練事業部    
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