顧客抱怨與難纏顧客處理

主講人：范揚松博士
               (瑞士歐洲大學、國家文官學院講座教授)

一、主題：顧客抱怨與難纏顧客處理

二、教學大綱（7小時）
　    1.顧客抱怨原因類型與來源
　    2.一般處理抱怨常犯的錯誤
　    3.客戶抱怨是服務/產品創新動能
　    4.處理抱怨心態及應遵循的原則
　    5.現場憤怒顧客處理程序及應變
　    6.電話及網路抱怨顧客處理程序
　    7.自己以外，同事、主管協力技巧 
　    8.碰到吸血鬼難纏顧客怎麼辦
　    9.難纏顧客各大類型處理要點
　    10.面對處理壓力如何提升EQ

三、教學方法
　　本課程實務理論相結合，以顧問諮詢方式採互動/行動教學法(黑暗對
       話-光明分享-彩虹思考)，有講授、討論、及成果發表，可讓學員學以
       致用又可解決貴單位實務問題。學員參與度高，培訓成效高企業界評
       價最佳教學法。

 
聯絡人：大人物知識管理集團 教育訓練事業部    
　　　　曾小姐(Sophia)02-29353999分機12
　　　　電子信箱 eu668812@gmail.com